La Loi

L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

Tout professionnel ; personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ; a l’obligation de mettre en place un dispositif de médiation pour tous les litiges de la consommation.

Le non-respect de ces obligations est passible d’une amende de 3 000 € pour un indépendant, personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.

Le professionnel est tenu d’informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève.

Cette information doit être donnée, préalablement à la survenance de tout litige, sur le site internet du professionnel, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié (par voie d’affichage notamment). Elle doit également être donnée après la survenance du litige si le professionnel et le consommateur ne sont pas parvenus à le résoudre directement entre eux.

La médiation de la consommation est gratuite pour les consommateurs, les frais de traitement et d’instruction relatifs aux dossiers de médiation étant pris en charge par les professionnels.

Elle ne peut être mise en œuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier).

Elle doit être conduite dans un délai maximal de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé ; les parties en sont alors informées.

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